Schlechte Erfahrungen mit der 24-Stunden-Pflege: 9 typische Probleme und Lösungen

Die Betreuungskraft reist nach zehn Tagen wieder ab, die Rechnung ist höher als gedacht, beim Anbieter geht niemand ans Telefon: Solche Erlebnisse machen die 24-Stunden-Pflege zu Hause zur Enttäuschung. Oft beginnt es mit dem Begriff. Gemeint ist die Betreuung in häuslicher Gemeinschaft: Eine Betreuungskraft wohnt im Haushalt, und „24 Stunden“ heißt Anwesenheit im Haus, nicht 24 Stunden Arbeit. Eine Arbeitsgruppe von Bundesarbeits- und Bundesgesundheitsministerium sowie der Pflegebevollmächtigten der Bundesregierung nennt den Begriff „24-Stunden-Betreuung“ in ihrem Abschlussbericht vom November 2024 irreführend: Er lege eine rechtlich unzulässige Betreuung durch eine einzige Person ohne Unterbrechung nahe. Der Bericht verweist zudem auf zahlreiche Belege für Verstöße gegen Arbeits- und Ruhezeiten. Viele Probleme lassen sich aber vermeiden. Hier sind neun typische – mit Ursachen, Vorbeugung und einem Plan, falls es schon passiert ist.

9 typische Probleme der 24-Stunden-Pflege – und wie Sie sie vermeiden

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1. Die Verständigung klappt nicht

Typische Situation: Die Betreuungskraft ist freundlich, versteht aber wenig. Absprachen mit dem Hausarzt bleiben an Ihnen hängen, bei Demenz sorgen Missverständnisse für Unruhe.

Warum das passiert: Für Deutschkenntnisse gibt es keine einheitlichen Kriterien (Verbraucherzentrale NRW), „spricht gut Deutsch“ kann also vieles heißen. Gute oder sehr gute Kenntnisse hat nur ein geringer Teil der Betreuungskräfte (Regionalbüros Alter, Pflege und Demenz NRW).

So vermeiden Sie das: Klären Sie vor dem Vertrag, wofür Deutsch gebraucht wird – nur im Alltag oder auch am Telefon mit Ärzten –, und sprechen Sie das nötige Sprachniveau konkret an.

Wenn es schon passiert ist: Sprechen Sie das Problem früh beim Anbieter an und bitten Sie um eine Betreuungskraft mit passenden Deutschkenntnissen. Bis dahin helfen ein Notfallblatt mit Telefonnummern, Bildkarten und eine Übersetzungs-App.

2. Die Betreuungskraft reist früh ab – oder ständig kommt jemand Neues

Typische Situation: Kaum hat sich Ihr Vater eingewöhnt, reist die Betreuungskraft ab, und alles beginnt von vorn.

Warum das passiert: Wechsel gehören dazu, in der Regel bleibt eine Betreuungskraft zwei bis drei Monate. Einen Anspruch auf dieselbe Person haben Sie nur, wenn das ausdrücklich vereinbart ist (Verbraucherzentrale NRW). Frühe Abbrüche haben oft andere Gründe: Überlastung, fehlende Privatsphäre, keine freie Zeit oder Aufgaben, die vorher anders beschrieben waren.

So vermeiden Sie das: Beschreiben Sie den Bedarf ehrlich, auch unruhige Nächte oder eine Demenz. Sorgen Sie für ein eigenes, abschließbares Zimmer, Internet und geregelte freie Zeit (so bereiten Sie den Einzug vor). Fragen Sie vorab, wer bei Abreise oder Krankheit Ersatz organisiert und ob ein Wechsel extra kostet.

Wenn es schon passiert ist: Informieren Sie Ihren Vertragspartner sofort schriftlich, fragen Sie nach dem Ersatztermin und klären Sie, wie Tage ohne Betreuung abgerechnet werden. Häufen sich die Abbrüche, kann ein Wechsel des Anbieters sinnvoll sein.

3. Versteckte Kosten: Der Preis war nicht der Preis

Typische Situation: Der Monatspreis passte, dann kamen Reisekosten, Gebühren und Aufschläge.

Warum das passiert: Einheitliche Preise gibt es nicht. Die Verbraucherzentrale NRW nennt für das Entsendemodell 2.500 bis 3.500 € im Monat, dazu Reisekosten von 80 bis 180 € bei Personalwechsel oder Heimaturlaub, 20 bis 35 € monatlich für Internet und Telefon sowie Vermittlungsgebühren von 0 bis 1.400 € im Jahr (Stand 01/2026). Gute Deutschkenntnisse, ein Führerschein oder eine anspruchsvolle Betreuung kosten meist mehr. Rechnet ein Angebot die Verhinderungspflege ein, mahnt die Verbraucherzentrale zur Vorsicht: Die Verhinderungspflege überbrückt den kurzfristigen Ausfall der Hauptpflegeperson und finanziert keine Betreuungskraft, die dauerhaft im Haus lebt.

So vermeiden Sie das: Verlangen Sie eine schriftliche Aufstellung aller Kosten und fragen Sie, wann sich der Preis ändern kann, etwa bei einem höheren Pflegegrad. Planen Sie nur mit sicheren Zuschüssen wie dem Pflegegeld (2026: 347 € bei Pflegegrad 2 bis 990 € bei Pflegegrad 5).

Wenn es schon passiert ist: Gleichen Sie jede Rechnung mit dem Vertrag ab. Zahlungen über den vereinbarten Preis hinaus müssen ausdrücklich vereinbart sein (§ 312a Abs. 3 BGB). Widersprechen Sie unklaren Posten schriftlich.

4. Überlastung: Arbeits- und Ruhezeiten sind nicht geregelt

Typische Situation: Nach einigen Wochen ist die Betreuungskraft erschöpft, weil „24 Stunden“ als „immer im Einsatz, auch nachts“ verstanden wurde.

Warum das passiert: Auch eine Betreuungskraft, die im Haushalt wohnt, darf nicht ohne Pausen und Ruhezeiten im Einsatz sein (Verbraucherzentrale NRW). Das Bundesarbeitsgericht hat 2021 entschieden, dass entsandte Betreuungskräfte auch für Bereitschaftsdienst zu bezahlen sind (Urteil vom 24.06.2021, 5 AZR 505/20). Was im Alltag verlangt wird, muss also zum Vertrag passen. Schon 2017 fand die Stiftung Warentest bei allen 13 geprüften Vermittlungsagenturen Mängel in den Verträgen, vor allem zulasten der Betreuungskräfte, etwa bei Arbeits- und Ruhezeiten.

So vermeiden Sie das: Planen Sie den Tag gemeinsam – mit Aufgaben, Pausen und freier Zeit. Arbeits- und Ruhezeiten gehören in den Vertrag. Braucht Ihr Angehöriger regelmäßig nachts Hilfe, reicht eine Betreuungskraft allein nicht; planen Sie Angehörige oder einen Pflegedienst mit ein.

Wenn es schon passiert ist: Besprechen Sie Aufgaben und Zeiten mit Ihrem Anbieter und entlasten Sie gezielt, etwa durch Tagespflege. Die Pflegeberatung Ihrer Pflegekasse hilft bei der Planung (§ 7a SGB XI).

5. Schwarzarbeit oder Scheinselbstständigkeit: Das Risiko trägt die Familie

Typische Situation: Ein auffallend günstiges Angebot, eine angeblich selbstständige Betreuungskraft, kein richtiger Vertrag. Das geht oft lange gut – bis ein Unfall passiert oder eine Behörde nachfragt.

Warum das riskant ist: Laut Abschlussbericht der Arbeitsgruppe gehen Branchenkenner und Fachliteratur davon aus, dass ein wesentlicher Teil der Betreuungsverhältnisse im Haushalt schwarz läuft. Und wer als „Selbstständige“ nur für einen Haushalt nach dessen Vorgaben arbeitet, ist womöglich scheinselbstständig. In beiden Fällen kann die Familie als Arbeitgeberin gelten und muss Sozialversicherungsbeiträge nachzahlen (§ 28e SGB IV); dazu können Säumniszuschläge und Bußgelder kommen. Verunglückt eine schwarz beschäftigte Betreuungskraft bei der Arbeit, kann die Unfallversicherung ihre Kosten vom Haushalt zurückfordern (§ 110 Abs. 1a SGB VII).

So vermeiden Sie das: Fragen Sie, wer Arbeitgeber der Betreuungskraft ist und wo sie sozialversichert ist, und bestehen Sie auf Vertrag, Rechnung und Überweisung. Die Modelle im Vergleich: Entsendung, Selbstständigkeit oder eigene Anstellung.

Wenn es schon passiert ist: Lassen Sie sich anwaltlich beraten, bevor Sie etwas unterschreiben oder beenden, und stellen Sie die Betreuung auf eine legale Grundlage.

6. Barzahlung ohne Rechnung

Typische Situation: Jeden Monat ein Umschlag mit Bargeld, eine Rechnung gibt es nicht.

Warum das ein Problem ist: Die Steuerermäßigung für Pflege- und Betreuungsleistungen, 20 % der Arbeitskosten und höchstens 4.000 € im Jahr, setzt eine Rechnung und die Zahlung auf das Konto des Anbieters voraus (§ 35a EStG). Auch die Pflegekasse erstattet etwa bei der Verhinderungspflege nur nachgewiesene Kosten (§ 39 SGB XI). Und Bargeld ohne Beleg kann ein Hinweis auf Schwarzarbeit sein.

So vermeiden Sie das: Vereinbaren Sie eine monatliche Rechnung und zahlen Sie per Überweisung. Klären Sie vorab, wer Vertragspartner wird, denn davon hängt ab, wer die Kosten absetzen kann (24-Stunden-Pflege steuerlich absetzen).

Wenn es schon passiert ist: Stellen Sie sofort auf Rechnung und Überweisung um. Für bar Gezahltes gibt es keine Steuerermäßigung.

7. Lange Kündigungsfristen und Vertragsfallen

Typische Situation: Sie möchten wechseln und erfahren erst jetzt von einer Mindestlaufzeit, einer langen Frist oder einem zweiten Vertrag.

Warum das passiert: Oft gibt es zwei Verträge, mit der Agentur und mit dem Unternehmen im Ausland. Die Verbraucherzentrale NRW rät, auf aufeinander abgestimmte Kündigungsfristen zu achten.

So vermeiden Sie das: Prüfen Sie Kündigungsfrist und eine eventuelle Mindestlaufzeit vor der Unterschrift; die Frist sollte schon im Angebot stehen. Fragen Sie, ob es einen zweiten Vertrag gibt.

Wenn es schon passiert ist: Wurde der Vertrag erst vor Kurzem zu Hause, am Telefon oder online geschlossen, können Sie ihn in der Regel innerhalb von 14 Tagen widerrufen – ausdrücklich auch bei sozialen Dienstleistungen wie der Langzeitpflege (§§ 312, 312g, 355 BGB). Die Frist beginnt mit Vertragsschluss, aber nicht, bevor Sie ordnungsgemäß über das Widerrufsrecht informiert wurden (§ 356 Abs. 3 BGB). Hat die Betreuung auf Ihren ausdrücklichen Wunsch schon begonnen, bezahlen Sie die Zeit bis zum Widerruf anteilig (§ 357a Abs. 2 BGB). Fehlt eine Kündigungsfrist im Vertrag, gilt die gesetzliche (§ 621 BGB). Lange Fristen lassen Sie von einer Verbraucherzentrale oder einem Anwalt prüfen.

8. Niemand ist erreichbar, wenn es darauf ankommt

Typische Situation: Die Betreuungskraft ist krank, doch bei der Agentur läuft nur die Mailbox.

Warum das passiert: Im Entsendemodell erteilt der Arbeitgeber im Ausland die Weisungen, an ihn gehen also auch Änderungswünsche. Ob eine vermittelnde Agentur Sie nach dem Start weiter betreut, regelt der Vertrag (Verbraucherzentrale NRW).

So vermeiden Sie das: Fragen Sie vorab, wer nach dem Start zuständig ist: mit Namen, auf Deutsch und telefonisch erreichbar, auch wenn die Betreuungskraft ausfällt.

Wenn es schon passiert ist: Beschweren Sie sich schriftlich mit Fristsetzung und notieren Sie Ihre Anrufe. Sitzt Ihr Vertragspartner in einem anderen EU-Land, hilft das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland kostenlos.

9. Der Pflegebedarf ist größer, als eine Betreuungskraft leisten darf

Typische Situation: Nach dem Krankenhaus braucht Ihre Mutter Verbandswechsel, die Demenz schreitet fort, die Nächte werden unruhig – und die Betreuungskraft soll alles übernehmen.

Warum das passiert: Betreuungskräfte dürfen den Haushalt führen, betreuen und bei der Grundpflege helfen. Behandlungspflege wie Verbände wechseln, Spritzen setzen oder Tabletten richten dürfen sie nicht, auch nicht als im Heimatland ausgebildete Krankenschwester ohne Anerkennung in Deutschland (Verbraucherzentrale NRW). Bei fortgeschrittener Demenz sollten Pflegeprofis dazukommen, und wo ständige Betreuung auch nachts nötig ist, stößt das Modell an Grenzen.

So vermeiden Sie das: Schildern Sie den Pflegebedarf vorab vollständig und planen Sie für Behandlungspflege einen ambulanten Pflegedienst ein. Sie wird ärztlich verordnet, die Kosten trägt im Regelfall die Krankenkasse.

Wenn es schon passiert ist: Nutzen Sie den Anspruch Ihrer Mutter auf Pflegeberatung mit individuellem Versorgungsplan (§ 7a SGB XI) und prüfen Sie einen Antrag auf Höherstufung.

Wechsel ohne Lücke: So gelingt der Anbieterwechsel

1. Erst das neue Angebot, dann die Kündigung. Lassen Sie sich Angebot und Starttermin schriftlich geben, bevor Sie kündigen.
2. Alle Verträge kündigen. Gibt es zwei, kündigen Sie beide schriftlich und lassen Sie sich das Enddatum bestätigen.
3. Übergabe planen. Klären Sie mit beiden Anbietern, wie der Wechseltag abläuft. Eine Übergabemappe hilft: Medikamentenplan, Tagesablauf, Notfallnummern, Vorlieben.
4. Eine Lücke überbrücken. Angehörige, ein ambulanter Pflegedienst oder eine Tagespflege können einspringen. Verhinderungspflege gibt es nur, wenn eine private Pflegeperson, etwa Sie selbst, die Pflege bisher mitträgt und nun verhindert ist; der Wechsel der Betreuungskraft allein reicht nicht (§§ 19, 39 SGB XI). Kurzzeitpflege in einer Pflegeeinrichtung ist für die Zeit nach einem Krankenhausaufenthalt und für Krisen gedacht, in denen die Pflege zu Hause vorübergehend nicht möglich ist (§ 42 SGB XI). Fragen Sie vorher Ihre Pflegekasse: Verhinderungspflege und Kurzzeitpflege.

Vor dem Vertrag prüfen: die Checkliste

• Wer ist Arbeitgeber der Betreuungskraft, wo ist sie sozialversichert?
• Schriftlicher Vertrag mit kurzer, klarer Kündigungsfrist – gibt es einen zweiten?
• Alle Kosten schriftlich: Monatspreis, An- und Abreise, Gebühren, Zuschläge?
• Nötiges Sprachniveau besprochen?
• Aufgaben, Arbeits- und Ruhezeiten, freie Zeit geregelt?
• Klar, was nicht dazugehört (Behandlungspflege) und wer das übernimmt?
• Ersatz, wenn jemand ausfällt oder es menschlich nicht passt – ohne Aufpreis?
• Feste Ansprechpartner auf Deutsch, auch nach dem Start?
• Monatliche Rechnung und Überweisung statt Bargeld?
• Zimmer, Internet und freie Zeit für die Betreuungskraft vorbereitet?

Ausführlich, mit Warnsignalen: 10 Fragen vor dem Vertrag.

So hilft JaSo24

• Festpreis von 2.595 € (Pflegegrad 0–2) bis 3.165 € (Pflegegrad 5) im Monat, An- und Abreise inklusive, keine Vermittlungsgebühr; Kost und Logis im Haushalt kommen hinzu (alle Preise).
• Schriftlicher Dienstleistungsvertrag mit kurzer Kündigungsfrist, die schon im Angebot steht; monatliche Rechnung, Zahlung per Überweisung, nie bar.
• Legal im EU-Entsendemodell: Arbeitgeber und Sozialversicherung im Herkunftsland der Betreuungskraft.
• Wir werden eine Betreuungsperson für Sie auswählen, die Ihre individuellen Bedürfnisse berücksichtigt. Das nötige Sprachniveau klären wir vorab mit Ihnen. Passt es menschlich nicht oder fällt jemand aus, ist der Wechsel kostenfrei.
• Die Betreuungskraft ist tagsüber für die vereinbarten Aufgaben da, nachts im Haus und hilft im Notfall. Keine regelmäßige Nachtarbeit, keine Behandlungspflege – dafür kommt ein ambulanter Pflegedienst.
• Feste deutschsprachige Ansprechpartnerinnen: Karina Krupa (Kundendienstbüro) und Liane Vogel (Kundenberaterin für Seniorenbetreuung).
• Start meist in 4–6 Tagen, sodass sich ein Wechsel gut planen lässt.

20 Jahre Erfahrung, kostenlose Beratung: 0800 / 700 88 20.

Häufige Fragen zu schlechten Erfahrungen mit der 24-Stunden-Pflege

Warum machen Familien schlechte Erfahrungen mit der 24-Stunden-Pflege?
Meist treffen falsche Erwartungen auf unklare Verträge: „24 Stunden“ bedeutet Anwesenheit im Haus, nicht 24 Stunden Arbeit, und für Agenturen gibt es keine verbindlichen Qualitätsstandards. Dazu kommen versteckte Nebenkosten und riskante Modelle wie Schwarzarbeit oder Scheinselbstständigkeit.

Was kann ich tun, wenn die Betreuungskraft plötzlich abreist?
Informieren Sie Ihren Vertragspartner sofort schriftlich und fragen Sie nach dem Ersatztermin. Überbrücken können Angehörige, ein ambulanter Pflegedienst oder eine Tagespflege; Verhinderungspflege gibt es nur, wenn eine private Pflegeperson verhindert ist.

Wie oft wechselt die Betreuungskraft bei der 24-Stunden-Pflege?
Laut Verbraucherzentrale NRW bleibt eine Betreuungskraft in der Regel zwei bis drei Monate, dann kommt die nächste. Einen Anspruch auf dieselbe Person haben Sie nur, wenn das ausdrücklich im Vertrag steht.

Wie kündige ich einen Vertrag für die 24-Stunden-Pflege?
Kündigen Sie schriftlich, bei zwei Verträgen beide, und lassen Sie sich das Enddatum bestätigen. Ist keine Frist vereinbart, gilt bei monatlicher Vergütung: Kündigung spätestens am 15. eines Monats zum Monatsende (§ 621 BGB).

Warum sollte ich die 24-Stunden-Pflege nicht bar bezahlen?
Ohne Rechnung und Zahlung auf das Konto des Anbieters gibt es keine Steuerermäßigung nach § 35a EStG, also keine 20 % der Arbeitskosten bis höchstens 4.000 € im Jahr. Außerdem fehlt Ihnen bei Streit der Nachweis, und Bargeld ohne Beleg kann auf Schwarzarbeit hindeuten.

Was darf eine Betreuungskraft in der 24-Stunden-Pflege nicht übernehmen?
Sie darf keine medizinische Behandlungspflege übernehmen, etwa Verbände wechseln, Spritzen setzen oder Tabletten richten. Diese wird ärztlich verordnet, von einem ambulanten Pflegedienst erbracht und im Regelfall von der Krankenkasse bezahlt.

Quellen

• Verbraucherzentrale NRW (Pflegewegweiser NRW) – Kosten-Tabelle „ausländische Haushalts- und Betreuungskräfte“ – Stand 01/2026 – pflegewegweiser-nrw.de
• Verbraucherzentrale NRW (Pflegewegweiser NRW) – FAQs zu ausländischen Haushalts- und Betreuungskräften – Stand 01/2026 – pflegewegweiser-nrw.de
• Verbraucherzentrale NRW (Pflegewegweiser NRW) – Kosten einer Beschäftigung – abgerufen 09/2026 – pflegewegweiser-nrw.de
• Verbraucherzentrale NRW (Pflegewegweiser NRW) – Das Entsendemodell – abgerufen 09/2026 – pflegewegweiser-nrw.de
• Verbraucherzentrale NRW (Pflegewegweiser NRW) – Die sogenannte 24-h-Pflege – abgerufen 09/2026 – pflegewegweiser-nrw.de
• Regionalbüros Alter, Pflege und Demenz NRW – Beratungsstandpunkt zu ausländischen Haushalts- und Betreuungskräften – Stand 01/2025 – alter-pflege-demenz-nrw.de
• Bevollmächtigte der Bundesregierung für Pflege, BMAS und BMG – Abschlussbericht der Arbeitsgruppe zur Gestaltung einer rechtssicheren Grundlage für die Live-In-Betreuung im familiären Bereich – Stand 11/2024 – pflegebevollmaechtigte.de
• Bundesarbeitsgericht – Pressemitteilung 16/21 zum Urteil 5 AZR 505/20 – 24.06.2021 – bundesarbeitsgericht.de
• Stiftung Warentest – Betreuungskraft aus Osteuropa: die besten Vermittler – 05/2017 – test.de
• Verwaltungsportal des Bundes – Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland – Stand 29.05.2026 – verwaltung.bund.de
• Bundesamt für Justiz – § 35a EStG – abgerufen 09/2026 – gesetze-im-internet.de
• Bundesamt für Justiz – §§ 7a, 19, 37, 39, 42 SGB XI – abgerufen 09/2026 – § 7a, § 19, § 37, § 39, § 42
• Bundesamt für Justiz – § 28e SGB IV und § 110 SGB VII – abgerufen 09/2026 – § 28e SGB IV, § 110 SGB VII
• Bundesamt für Justiz – §§ 312, 312a, 312g, 355, 356, 357a, 621 BGB – abgerufen 09/2026 – § 312, § 312a, § 312g, § 355, § 356, § 357a, § 621

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